GCM 3/2018
über verknüpfte analoge und digitale Service-
angebote.
Laut Wisag-Studie haben dabei Unternehmen
wie Apple, Galeria Kaufhof, Thalia und Saturn
bereits die Nase vorn – wenn auch mit unter-
schiedlicher Gewichtung. Aus Kundensicht er-
reicht beispielsweise Apple eine bessere Bewer-
tung in der Online-Verfügbarkeit von Anleitun-
gen, Hinweisen, Beipackzetteln und in der On-
line-Vor-Bestellung von Produkten und Abho-
lungimLadengeschäft.BeiderKontaktaufnahme
über die Websites (Kundenchat/Hotline) und
Social Media Services (Verfügbarkeit für Kun-
denfragen auf Twitter und/oder Facebook)
schneidet Galeria Kaufhof besser ab als Apple.
2000 Verbraucher wurden im Rahmen der Un-
tersuchung auch nach ihrer persönlichen Prä-
ferenz der verschiedenen angebotenen Servi-
ces befragt. Das Ergebnis: versandkostenfreie
Rücksendung von Waren hat höchste Priorität,
gefolgt von einheitlichen Preisen bei online/
offline-Produkten und dem Umtausch von on-
line bestellter Ware im Laden. Für 62 Prozent
der Befragten erscheint es außerdem sinnvoll,
sich online erkundigen zu können, ob und wo
Ware im Ladengeschäft verfügbar ist. Und 47
Prozent wünschen sich, auch nach den offiziel-
len Öffnungszeiten Waren abholen zu können.
Bislang bieten das nur vier Prozent der Einzel-
händler an. Ein Ergebnis, das auch Verantwort-
liche beim Shopping-Center-Betreiber ECE auf-
horchen lässt. »Dass so viele Kunden nach La-
denschluss ihre Einkäufe abholen möchten,
hat mich wirklich überrascht«, sagt Ulrich
Schmitz, der für alle deutschen ECE-Center zu-
ständige Manager.
Noch bietet das keines der ECE-Center an,
wenn auch im Hamburger AEZ ein Pilotprojekt
läuft, das andere Kundenwünsche bereits be-
rücksichtigt: So ist es möglich, die Verfügbar-
keit einzelner Produkte im Center schon on-
line zu überprüfen. Sind das ausgesuchte rote
Kleid oder die bunten Sneaker verfügbar, kön-
nen sie im Shop bestellt und dort abgeholt
werden. Ermöglicht wird das durch eine direk-
te Datenanbindung, der sogenannten Digital
Mall an die Warenwirtschaftssysteme der teil-
nehmenden Shops zur Übermittlung der Pro-
duktdaten wie Produktbeschreibung, Bild und
Preis sowie der Verfügbarkeitsinformationen.
Rund 120.000 Produkte stehen derzeit auf der
Center-Plattform des AEZ zur Verfügung. 23
Händler sind beteiligt, weitere zwölf sollen
demnächst dazu kommen. Keine allzu große
Ausbeute angesichts von mehr als 240 Fach-
geschäften und Shops. »Viele Händler können
ihre Ware noch nicht online darstellen«, so
Schmitz. »Der Gedanke, dass wir langfristig
nur gemeinsam, also online und offline in
Kombination, gewinnen können, hat sich
noch nicht flächendeckend durchgesetzt.«
Das könnte bald zu einem weiteren Problem
für die Shopping Center werden. Zwar domi-
niert der stationäre Einzelhandel über alle
Branchen hinweg noch das Marktgeschehen.
Laut Wisag-Studie kaufen 68 Prozent der Be-
fragten nach wie vor in stationären Einzelhan-
delsgeschäften ein. Lebensmittel, Drogerie-
und Dekorationsartikel werden sogar zu 78
Prozent ausschließlich im Laden eingekauft.
Demgegenüber nutzen nur 24 Prozent der
Kunden sowohl Online- als auch Offline-Kanä-
le. In den Bereichen Freizeit und Technik wird
allerdings schon zu 36 Prozent im Online-Shop
und parallel im Ladengeschäft eingekauft. Und
für die sogenannten Millenials, der Alters-
gruppe der 18- bis 34-Jährigen, ist die Verbin-
dung von online und offline grundsätzlich
sehr wichtig. Vor allem diese starke Käufer-
gruppe gilt es zu erreichen.
Jedes Center müsse heutzutage eine individu-
elle Antwort darauf finden, warum Kunden
überhaupt noch dort hinkommen sollten, ist
sich Shopping-Center-Experte Egg sicher.
»Wenn alle Händler gleichermaßen ein hohes
Niveau in Sachen Vernetzung online/offline
mitbringen, ist das ein Aushängeschild, mit
dem ich werben kann«, so Egg. »Habe ich aber
viele Filialen, die noch nicht so weit sind, kann
ich das nicht tun und muss mich an den Nach-
züglern orientieren.« Da das Händler-Filialnetz
nun mal träger als die Online-Welt sei, dauer-
ten solche Prozesse einfach länger.
Auch beim Münchener Immobilieninvestor ILG
weiß man das. »Wenn Händler nicht auf Om-
©WISAG (2)
20
Statista //6.April2018
Ein Vergleich der Kundenpräferenz mit dem Angebotsumfang zeigt
Nachholbedarf auf
Integration
Tablet
Stationen im
Store
Beacon
Technology
Abholungnach
Öffnungs-
zeiten
Einheitlicher
Preis:Online/
Offline
Bargeldloses
Bezahlenper
App
Umtauschvon
online
bestellter
Ware imStore
Kunden-
Loyalitäts-
programm
Onlineund
Offline
Kaufhistorie
verfügbar
Lieferungder
Ware
Kundenevents
Postalischer
Umtausch
gekaufter
Ware
Produkt-
verfügbarkeit
Bezahlungund
Kaufhistorie
WebandMobile
User
Interface/Experience
Marketing
Lieferungund
Umtausch
OnlineStore
Beratungs-
termin
vereinbaren
Kundenservice
MobilesOnline
Shopping in
denFilialen
(QRCodes)
OnlineHinweis
aufVerfügbar-
keit inStores
Online
Verfügbar-
keitsprüfung
Online
Reservierung
imStore
ServiceBereich
Channel
Beacon
Technologie
62%
23%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
%derEinzelhändler,die
Serviceanbieten
%derKunden,dieServiceals
sinnvollerachten
53%
65%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
%derEinzelhändler,die
Serviceanbieten
%derKunden,dieServiceals
sinnvollerachten
18%
33%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
%derEinzelhändler,die
Serviceanbieten
%derKunden,dieServiceals
sinnvollerachten
67%
56%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
%derEinzelhändler,die
Serviceanbiet n
%derKunden,dieServiceals
sinnvollerachten
26%
37%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
39%
19%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
47%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Online
In-Store
32%
23%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
%derEinzelhändler,die
Serviceanbieten
%derKunden,dieServiceals
sinnvollerachten
30%
8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
%derEinzelhändler,die
Serviceanbieten
%derKunden,dieServiceals
sinnvollerachten
3
2
3
3
5
5
7
8
9
8
10
9
10
12
3
4
3
3
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5
6
6
7
6
7
7
8
10
8
8
11
7
9
10
13
6
6
7
6
6
8
8
BezahlungundKaufhistorie
Kundenservice
Lieferung undUmtausch
Marketing
Produktverfügbarkeit
WebandMobileUser Interface/Experience
23
Statista //6.April2018
Fashion Budget Brands sammeln größten Teil ihrer Punkte im Bereich
Produktverfügbarkeit
˃
Abgebildet ist die Verteilung der Punktzahl aus
der Dimension Kundenbefragung über die sechs
betrachteten ServiceBereiche:
˃
Die Branche Freizeit und Technik sammelt mit
7
Punkten
den
höchsten
Wert
im
Branchenvergleich im Bereich Bezahlung und
Kaufhistorie.
˃
Die Unternehmen aus der Branche Fashion
Budget Brands schaffen es mit 11 Punkten im
Service Bereich Produktverfügbarkeit auf den
zweiten Platz hinter Freizeit und Technik
(13 Punkte).
Erläuterung
*MittelwertederErgebnisseausder KundenbefragungderUnternehmen jeBranche.AlleAngabengerundet.
Freizeit
undTechnik
LEH,Drogerie
undDeko
Fashion
Premium
Brands
Fashion
Budget
Brands
Accessoires
undSchuhe
Beautyund
Lingerie
Fashion
MixedBrand
Stores
Ergebnis
Kundenbefragung
56
45
41
37
37
35
34
Kundensicht
2
GERMAN COUNCIL . HANDEL UND WERBUNG
